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快乐投资体验|上海市工业综合开发区投资服务理念

时间:2012-01-13 20:53来源:www.chinafashion.net.cn 作者:代理注册公司网 字号:

 

快乐投资体验——'A satisfying investor experience' 是上海市工业综合开发区服务品牌的标识和口号,也是一种“愿景”。

 

当开发区将盈利和可持续发展作为目标时,开发区的商业模式就可以被确定下来,开发区的客户服务就成为开发区的正常业务的一部分。在其他商业领域中已经发展成熟的各类客户服务的理念和实践,可以迅速地使用到开发区的客户服务中去,并且,开发区客户服务的持续改进也就有了目标和方向。

将商业机构提供的商品(产品和服务)理解为使消费者(客户)获得更多的“消费者剩余”,从而为增加客户的价值,这个观点已经得到了广泛的接受。开发区的产品(投资环境)以及开发区产品消费者(投资者)的特殊性和复杂性使得上述观念在开发区的应用也变得特殊和复杂。从而开发区服务的广度、深度和难度要远远高于一般的商业机构,

开发区的商业模式决定了开发区的收益主要来源于投资者的未来的税收贡献。因而,开发区的客户(投资者)的单位面积的税收贡献及其可持续性是开发区选择和服务客户的核心标准。当开发区决定引进某个投资者时,开发区客户服务的目的就确定为使该投资者尽可能地实现良好的经营业绩并且能够长期发展。

尽管投资者的经营活动的成败主要地有投资者自己的行为所决定,但这绝不意味着开发区无所作为。事实上,投资者所在地的投资环境对投资者的经营活动有着深刻的影响。

1, 行业竞争优势。迈克尔.波特在《国家竞争优势》一书中,使用“钻石模型”对某个行业在一地(国家和区域)形成行业竞争优势有过完整的研究。“钻石模型”的四个主要因素:“生产要素”、“配套和供应商”、“本地需求条件”、“同业竞争”和两个主要影响因素“机会”和“政府”的状态,是产业能否在一地集聚并且持续保持竞争优势的重要原因。开发区的客户服务,可以通过对上述因素的改善,来建设良好的行业发展环境。

2, 企业竞争优势。企业竞争优势源于企业的竞争战略的选择。以“低成本”为竞争战略的企业,将产品的低成本作为核心竞争力。以“差异化”为竞争战略的企业,将产品的独特性和品牌作为核心竞争力。开发区的客户服务,对不同的竞争战略的企业,其服务的测重点就有所不同。对于前者,客户服务将集中在为客户降低成本的方面,对于后者,客户服务将集中在为客户扩大其差异化的方面。

基于上述两点,开发区的客户服务工作可以用“使投资者(客户)比它的竞争对手更有竞争力!”来简单表达。

将开发区的客户服务工作定位于“使投资者(客户)比它的竞争对手更有竞争力!”,则不论客户的行业和企业的特殊性质,如下方面的工作构成客户服务的基础工作。

(一),降低投资者的“交易成本”,尤其是投资者与政府或国有垄断企业打交道时所发生的成本。

“交易成本”理论及其在“制度经济学”方面的应用,已经在中外学术界得到了广泛的重视。就开发区的客户服务工作而言,谋求在制度层面上降低“交易成本”想法大大超过了开发区的能力范围。而等待制度层面上的变革又是一个遥遥无期的过程。因此,只能在现有的制度框架下,谋求开发区客户的“交易成本”的降低。这是一个非常有挑战性的工作。

政府行政部门和国有垄断企业通过“设租”来实现“寻租”(注)是一个基本事实并且短期内很难看到改变的可能性。“设租”通常有如下的表现形式:行政审批的收费、资料的准备和修改、耗费的时间;行政执法的通知、查证、交涉、谈判、罚款、诉讼;各类行政机构组织的会议;各类行政机构组织的评比;行政机构要求的企业数据的收集;国家、地方组织的各类重大活动所需要的企业参与和配合;各类捐款;

各政府行政机构“交易成本”的大小,同其拥有的对客户(投资者)的“合法伤害权”的大小,及机构领导人的“寻租”预期有关。投资者支付“交易成本”的原因通常并不是这些机构能够给投资者带来多少潜在的收益和帮助,而是因为这些机构具备对投资者的伤害权。当一个机构拥有宽泛的处罚权并且处罚金可以十分巨大时,其“合法伤害权”就十分巨大,从而其“交易成本”价格就比较高;同样,机构领导人如果热衷于获得“寻租”收入,其会要求下属努力为投资者设置障碍和寻找投资者失误,以提高其“合法伤害权”的危害性。这也提高了该机构的“交易成本”的价格。行政机构热衷于获得更多的行政权力的原因就在这里。问题是,各机构似乎有无限的动力去扩大自己的“寻租”收入,一个机构的示范效应会引起其他机构的模仿,但当一地的“交易成本”过高时,机构的风险也会上升。一方面,投资者可能因为无法忍受而发生对抗行为;另一方面,当一地的“交易成本”超过企业的利润时,经营活动将停止,投资者将离开开发区。行政机构因此面临一个“放水养鱼”和“杀鸡取卵”之间的选择。其背后,是行政机构和客户之间的博弈。

开发区的客户服务在降低与政府行政机构相关的“交易成本”上的角色,类似于商品流通渠道中的批发商。即将开发区境内所有企业预计要发生的“交易成本”作为一个总量,由开发区的服务部门按照一个显著的折扣额,集中向有关政府机构支付。从而使得开发区境内每个企业的相关“交易成本”实现显著的降低。

上述做法的可行性还基于如下的事实:行政机构尽管希望实现“设租”收入的最大化,但“设租”及其收入毕竟也是一个有风险的行为。开发区通常通过支付行政机构“节日费”、“慰问费”、“奖励费”、“补贴费”,以及给予行政机构高层的出国和出差费用等等方式,向行政机构支付“交易费用”。行政机构对开发区支付的此类费用,因其来源于作为政府下属机构的开发区而显得合理合法。其风险已经降低到最小程度。所以,行政机构也乐于接受一个显著的折扣价而保持自己的安全。

开发区境内的企业因交易成本的减少而增加了利润,从而增加了税收的贡献量,开发区因此获得了税收留存量的增加从而增加了收入,当该部分收入大于开发区支付给行政机构的“交易成本”时,开发区的“交易成本”批发行为就是在经济上有利润的行为。(注:吴思对上述现象有过研究和描述)

一地的行政机构获得的“交易成本”的收入因此分为两个部分,一是投资者单独向其支付的“交易成本”,另一是开发区向其支付的“交易成本”。显然,一地的企业数量越多、规模越大,当地行政机构的“交易成本”收入也就越多。在另一方面,如果各行政机构的“交易成本”收入预期是一个相对固定的值,那么分摊到每个投资者身上的“交易成本”的数额就比较少。

精致地估计各行政机构的“交易成本”的预期,是开发区客户服务的重要工作内容,其尺度之拿捏非一日之功。在这个问题上,开发区服务之对于政府行政机构,恰如《论语》所言:“近则不逊远则怨”。

(二),供应商管理

 

开发区的供应商不是指客户(投资者)在生产过程中所需要的专业供应商,而是特指客户(投资者)在投资的特定阶段所需要的服务供应商,这类供应商通常客户只使用一次,因而客户对其价格并不敏感,如审批过程中的咨询公司,或者工厂建设过程中的供应商(勘探、设计、施工)。其次,是那些客户(投资者)需要的低端服务的供应商,如“保洁”“保安”“送餐”“废品收购处理”等等。

大多数开发区的上述供应商都被一些开发区的实际控制人的所控制并且处于相对垄断的地位。而垄断对消费者(投资者)的危害在经济学中已经得到了充分的研究。

因此,打破开发区供应商的垄断对于客户是有意义的,也是提升客户竞争力的有效方式之一。

开发区自己建立类似的供应公司也是不妥当的行为,国有企业和垄断的结合,将导致高昂的价格和劣质的产品和服务。

(三),园区公共产品的供应

开发区对于园区公共产品的供应,是开发区唯一有责任单独承担的非盈利性业务,开发区从事该业务的原因是:此类业务为开发区投资者所需,但由于其不能盈利而缺乏供应商,只有在这种情况下,开发区才可以并且必须单独承担。一旦该业务实现盈利,应尽快引进竞争者或者将此项业务转移给其他专业供应商。以保持该业务的竞争状态。这类公共产品包括:园区内的“穿梭巴士”,面向企业员工的集体宿舍的供应,园区的部分生活设施的建设等等。在这个问题上,开发区的角色类似于政府的角色,即主动成为非盈利的公共产品的供应者,以提升辖区内企业的竞争优势。

(四)政府资源的获得

各级政府的不同机构,时常会有各类针对企业的扶持资金和支持政策。在很多情况下,拥有这类资金和支持政策的机构并不热衷于将其传播或应用到企业中去,而是作为一种“寻租”工具。用于特别扶持那些支付“租金”的企业。因此,开发区的客户服务机构有必要全面了解上述扶持资金和支持政策的具体情况及其最新的状况,积极为园区内的企业谋求该类扶持资金和支持政策。

开发区的客户服务工作,可以将上述四点作为基础;进一步的工作将是对于某个具体企业和行业的专门关注和相关支持;最后不能忽视的是投资者的心理满足状况。

投资者在开发区的投资过程及其日常运营过程同样伴随着投资者心理的变化。投资者的心理满足程度同其对开发区和一地的投资环境的预期有关,预期越高的投资者,其可能的失望和沮丧就会多,预期较低的投资者,其抗打击的能力就会强。开发区的客户服务需要关注投资者的心理变化,在投资者的不同投资阶段,提供必要的提醒、预警和关怀。以减少不确定性的事件的发生。所谓“风险”,就是指对于未来的不确定性。

“快乐投资体验!”就是“使投资者(客户)比它的竞争对手更有竞争力!”和“投资者的心理满足”的结合。

(编辑:代理注册公司网)

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